Voor €95,- aan water: absurd ; slechte publiciteit: onbetaalbaar

Vanmorgen staarde ik verbaasd naar de volgende tweet:

Nóg verbaasder was ik door de initiële reactie van het hotel. Bedankt, we zullen beter communiceren en prettige dag nog. Customer care zoals het dus NIET moet en dat had ook gelijk zijn effect. Met inmiddels meer dan 1000 RT’s gaat de tweet de hele wereld over en spreekt men op social media er schande van.

Achtergrond: het hotel heeft als beleid dat elke gast ná vier uur ’s middags een minimumbesteding van 25 pond gerekend krijgt. Edward Heaton gaf aan dat hij hier niet van op de hoogte was gebracht en zelfs niet eens een kaart geserveerd had gekregen. Dus slechte communicatie én slechte service. Vanwege zijn zakelijke gezelschap en geen zin in een scene heeft hij betaald en vervolgens via mail geklaagd. De reactie via de mail was reden voor hem om erover te tweeten.

Had het anders gemoeten en gekund? Ja, heel eenvoudig. Namelijk direct en vooral genereus reageren volgens de basisprincipes van een klacht afhandelen. Dat betekent simpelweg je verplaatsen in je gast, luisteren, fout corrigeren en ruimhartig compenseren, laten zien dat je wat heb gedaan met de klacht en vooral je gast ervoor bedanken.

Een reactie van @wellesleylondon in de zin van: “Excuses voor deze verwarring en slechte service, dank voor deze reactie, kunnen wij met u in contact komen om dit recht te zetten?” Vervolgens achter de schermen aanhoren wat en waar het mis ging, in dit geval het bedrag terugbetalen met extra compensatie in de zin van tegoedbon voor volgend bezoek én tegelijk zorgen dat je je communicatie ter plekke helemaal op orde maakt. Het had waarschijnlijk zelfs voor een positieve tweet gezorgd van @EdwardHeaton om aan te geven dat zijn klacht zo goed was verholpen.

Wat nu rest is een heleboel slechte publiciteit voor het hotel, met veel negatief commentaar en inmiddels ook al 6 negatieve online artikelen.

Al kan je daar ook de opmerking bij zetten, dat op deze negatieve manier het hotel er wél in geslaagd is om zichzelf goed te positioneren in de markt. Richting haar eigenlijke doelgroep kan deze publiciteit voor Hotel Wellesley misschien wel onbetaalbaar zijn.