Repost: “Slechte service in de horeca, feit of perceptie?”

horecaopleidingen-smal

Oorspronkelijke publicatie: 11 december 2010

Slechte service in de horeca, feit of perceptie?

Aanleiding
Ik werd getriggerd tot het schrijven van dit stukje, door wederom een mooie blog van Gastheeren (Gastheeren’s blog, absoluut waard om te volgen!)
Hoe goed of slecht doen we het in de horeca, op het gebied van service en daar onlosmakelijk aan verbonden: op het gebied van van opleiden.
Mijn eerste reactie was een comment onder het blog te zetten, maar om nou een blog te laten volgen door een blog…, vandaar dit stuk en ik verzoek eigenlijk ieder eerst Gastheeren’s blog te lezen: Gastheeren’s blog.

Centrale vraag: “Gaat het mis met opleiden of is het de perceptie van slechte service en daarmee slecht opleiden”

Terechte waarneming

De conclusie dat we in de horeca klap op klap hebben gehad, dat de crisis er heel zwaar inhakt én dat we op een aantal punten onterecht een zwarte piet toegespeeld hebben gekregen, is helemaal terecht, dat feit staat.
Verder is ook de conclusie te volgen, dat onze consumenten de afgelopen jaren mondiger zijn geworden én daarbij ook meer mogelijkheden hebben gekregen om zich te uiten.
Ik weet alleen niet of alle consultants/mystery-guest-suppliers c.s. zoveel invloed hebben op de negatieve spiraal die we (denken te?) ervaren.

Bedreigingen en kansen
De wereld om ons heen is de afgelopen 10 à 15 jaar enorm veranderd. Het hele landschap waarin de horeca opereert en concurreert, is verschoven. Retail (supermarkten etc) heeft op knappe wijze een eigen belevingsmarkt gecreëerd, met convenience -producten die rechtstreeks concurreren met de horeca en met kerst voor de deur zal menig restaurant dit merken.

Los van het opschuiven van retail, ook de verschillende productgroepen hebben geprofiteerd van enorme innovaties.

  • Op het gebied van koffie is er weergaloos veel veranderd en verbeterd en met de introductie van Nespresso’s en Senseo’s weet de consument deze kwaliteits-slagen in de horeca ook te waarderen.
  • Speciaalbier deed het begin jaren ’90 vorige eeuw al goed, die rol heeft zich steeds meer verankerd in de horeca.
  • Ook op het gebied van cocktails heeft de consument veel bijgeleerd en ervaren en zijn Mojito’s en Caipirinha’s al lang geen rare termen meer, maar eerder noodzakelijke producten om te kunnen serveren.
  • Een beetje café kan al niet meer om minimaal 4 wijnen heen, liefst ziet de gast een grotere keuze en dan ook nog graag per glas. Een beetje eetcafé wordt al geacht een wijnkaart te hebben en in een restaurant wordt wijnadvies bij elk gerecht verlangt.
  • Kijk naar de huidige opkomst van theeën, zie de ontwikkeling op het gebied van gezondheidsdranken (smoothies etc)
  • Bewustwording bij de consument vraagt ook in keukens aandacht voor biologisch, voor duurzaam, lokaal, verantwoord, CO2-neutraal etc. De consument wikt en beschikt steeds meer aan tafel.

Ander beeld nu
M.a.w. de producenten en toeleveranciers hebben de afgelopen jaren absoluut niet stilgezeten en niet alleen het landschap waarin we opereren is dus veranderd, maar ook het inwendige karakter van de horeca zelf. Koppel bovenstaande aan de mondigheid van de consument en de veranderende wereld op het gebied van communiceren (down-up/dialoog, co-creatie, loyaliteitsprogramma’s) en het hele plaatje nu ziet er compleet anders uit dan 15 jaar geleden.

Vertaalslag

Maar waar zijn we anders gegaan in onze opleidingen? Waar hebben we in het afleveren van onze toekomst in het vak, de vertaalslag gemaakt van al die veranderingen?
We hebben een systeem gecultiveerd, dat eerder heeft gezorgd voor verschraling, dan voor inspelen op de veranderingen. We hebben de duiding gemist en zijn (te) laat tot de conclusie gekomen, dat de horecawerkelijkheid van nu, niet meer die van 15 à 20 jaar geleden is. Dat de student van nu, niet meer die van 15 jaar geleden is.
We doen nog steeds hetzelfde als toen, maar dát voldoet niet meer aan de behoefte.

Een wereld te winnen
Ik sluit me van harte aan bij de laatste alinea van Gastheeren. Maar we hebben een slag gemist en nog een oorlog (en daarmee de wereld) te winnen. Feit is, mijns inziens, dat de leerlingen die we nu de vloer op zetten, qua opleiding niet voldoen aan de eisen die de huidige consument aan personeel stelt. Nu de crisis koppen kost en de consument haar mondigheid toont, komt dat steeds duidelijker naar voren. De slechte service is niet slechts een misplaatste perceptie. Wij (ik generaliseer hier even fijn) bieden niet wat wordt gevraagd en zijn niet meegebogen met onze markt.

Schouders eronder

Dus inderdaad, is het nu alle zeilen bij, schouders eronder en met hart en ziel de passie én het vakmanschap weer op de vloer zien te krijgen. De gast weer meer geven dan zij/hij verwacht. Van ons prachtige vak weer een beroep maken waar we trots op kunnen zijn.

Want het is een vak, nu meer dan ooit!

Postscript: Het is opvallend de comments onder de originele blogpost te lezen, ruim 2,5 jaar later…