De appeltaart-vraag. Wordt die bij jou gesteld?

De appeltaart-vraag. Wordt die bij jou gesteld?

Ik denk dat ik mijzelf gelukkig mag prijzen. Ik loop namelijk, vaak voor mijn werk, nogal eens een horecazaak binnen en helaas is dat niet altijd een genoegen, maar soms zitten er échte pareltjes tussen. Van die bezoeken die je hoe dan ook bijblijven en laten nadenken over ons vak. Het onderstaande voorbeeld wil ik jullie dan ook niet onthouden: de ervaring is te goed voor ons allemaal om níet te delen.

Samen met een collega liep ik een mooi café binnen. Al snel stond er een medewerker naast onze tafel die vroeg of hij ons kon helpen. Mijn collega ging voor een witte huiswijn en ik wilde wel een biertje. Vervolgens kreeg ik een vraag die mij verbaasde, verraste. Een vraag waarvan ik mij vervolgens afvroeg hoe weinig deze eigenlijk gesteld wordt in de horeca. Of liever: hoe slecht wij eigenlijk nadenken over de vragen die wij stellen aan onze gasten.

Zoals gezegd lustte ik dus wel een biertje. De vraag daarop luidde: “Wilt u een mooi, bijzonder biertje van het vat of wenst u een speciaalbier van de fles?”. Ja, natuurlijk wilde ik wel een lekker speciaalbiertje van het vat. Terwijl de jongeman met onze bestelling op zak wegliep, besefte ik dat zijn vraag van onder tot boven was gelabeld met appeltaart. Het was de appeltaart-vraag.

Voor wie de appeltaart-vraag niet kent: als je in je zaak zoveel mogelijk appeltaart wilt verkopen, moet je eigenlijk al voor je gasten de keuze maken dat ze appelgebak bij je willen kopen. Bestelt er dan iemand ’s middags bijvoorbeeld een cappuccino, dan stel je de vraag: “Wilt u hier appelgebak met of zonder slagroom bij?”. Iemand die echt geen gebak wil zal vriendelijk weigeren, maar de ervaring leert dat driekwart van de gasten wel degelijk dat stukje gebak zal bestellen. Vaak nog met slagroom ook. Het is de ultieme vorm van actief verkopen: ervoor zorgen dat je ook de verborgen behoefte van je gasten weet aan te spreken.

Ook bij ons werd hier dus op geraffineerde en subtiele manier gebruik van gemaakt. Het ging immers ook om een ja-of-ja-vraag. De keuze voor een speciaalbier was eigenlijk al voor mij gemaakt, ik hoefde alleen maar in te vullen welke ik wilde. Ik was blij met de goede service, de eigenaar met de extra marge en de medewerker met de extra fooi.

Maar ik realiseerde mij dus ook dat de appeltaart-vraag veel te weinig wordt gesteld. Onze medewerkers durven het niet of, waarschijnlijker zelfs, kennen hem niet. We brengen ze de echte kneepjes van goed verkopen blijkbaar veel te weinig bij en daarmee doen we onszelf én onze gasten tekort. De vraag is dus: begin je vandaag of morgen met je verkooptraining? Het zal je de slagroom op de appeltaart gaan opleveren.

Deze column werd eerder geplaatst in Entree Magazine van december 2014